Comment éliminer les silos organisationnels et réussir votre projet data

Dans un monde qui n’a jamais été aussi rapide et instable, chaque entreprise doit faire preuve d’agilité pour relever les nouveaux défis d’aujourd’hui. Mais les silos organisationnels classiques, qu’ils soient basés sur les services de l’entreprise (marketing, comptabilité, commercial) ou une zone géographique, limitent la flexibilité et la collaboration, et représentent un frein à la croissance.

C’est tout particulièrement vrai dans le cas du partage des données. Bien exploitées, les données sont la pierre angulaire d’une démarche collaborative : elles offrent aux organisations une vue d’ensemble de leurs activités et leur permettent de prendre de meilleures décisions, de mieux gérer les risques et d’identifier de nouvelles opportunités d’innovation. 

Face à l’enjeu crucial de l’agilité, comment les entreprises peuvent-elles éliminer les silos et faciliter le partage des données ?

Il faut d’abord comprendre que ces silos sont apparus pour une bonne raison. Ils sont parfois le résultat de fusions d’entreprise, mais le plus souvent elles ont permis à des équipes de spécialistes de travailler ensemble de manière efficace, souvent dans un même lieu, en se concentrant exclusivement sur leurs tâches. Le service comptable gérait les paiements et la facturation, le service clientèle traitait les demandes des consommateurs et le service commercial générait du chiffre d’affaires, sans avoir besoin d’interagir avec d’autres équipes. Chaque service a ainsi créé et affiné ses propres processus afin de pouvoir atteindre ses objectifs de manière efficace.

Malheureusement, ce modèle ne fonctionne plus dans de nombreux secteurs. Une concurrence accrue, de nouveaux besoins client et un monde devenu instable nécessitent aujourd’hui que toutes les équipes travaillent ensemble pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Si un client appelle pour poser une question sur une facture ou une livraison, il s’attend à ce que le service client dispose de toutes les informations nécessaires pour résoudre instantanément son problème, sans qu’il soit nécessaire de transférer son message ou de le rappeler.

Les silos de données sont une conséquence majeure des silos organisationnels. Selon IDC, plus de la moitié des données d’entreprise sont stockées dans des silos, et seulement 58 % des données non structurées sont utilisées plus d’une fois. Ce problème est important pour deux raisons : il entrave la collaboration et augmente considérablement les risques.

Les données pour favoriser la collaboration entre services

Les données devraient être le moteur de la collaboration entre les équipes, en leur fournissant les informations dont elles ont besoin pour innover, résoudre les problèmes des clients et prendre de meilleures décisions. Bien souvent, les données générées par un service ne sont pas forcément considérées comme importantes par l’équipe concernée, alors même qu’elles pourraient répondre à un besoin critique d’un autre service. Malheureusement, les employés ne savent même pas que ces données existent et n’y ont pas accès, et passent ainsi à côté d’opportunités d’amélioration ou d’optimisation.

Les données pour réduire les risques

Les organisations doivent veiller (à juste titre) à ce que toutes les données qu’elles détiennent, en particulier sur leurs clients, soient stockées en toute sécurité et respectent les règlements en vigueur, tels que le RGPD et le CCPA. Mais si les données restent cloisonnées, les responsables, tels que les Chief Data Officers, ne peuvent bénéficier d’une vision complète des informations, augmentant ainsi les risques d’infractions, de sanctions financières et d’atteinte à la réputation de l’entreprise. Le stockage des données au niveau de chaque service peut également entraîner des doublons et des coûts informatiques plus élevés, notamment en matière de stockage sur le serveur et d’effort de gestion, avec à la clé une baisse d’efficacité. 

Bien que les avantages de la collaboration et du partage des données au sein d’une organisation soient largement reconnus, leur mise en œuvre demeure un défi de taille. Les obstacles sont à la fois culturels et techniques :

• Les services fonctionnent souvent de manière autonome et peuvent être réticents à l’idée de partager leurs données. Ils peuvent avoir l’impression de s’exposer à des regards critiques qui pourraient affecter leurs budgets ou leurs activités.
• Bien souvent, il n’existe pas de culture de collaboration entre les services, les équipes se méfiant les unes des autres. Dans certains cas extrêmes, des services qui créent et vendent des produits différents peuvent même avoir le sentiment d’être en concurrence avec d’autres équipes, ce qui accroît encore la méfiance.
• Un partage des données imposé par une entité centrale peut être perçu comme une contrainte par les services décentralisés. Elle sera donc reléguée au second plan, essentiellement pour des raisons politiques.
• Sur le plan technique, les services peuvent utiliser des outils et des formats différents pour gérer les données, ce qui entraîne des problèmes de compatibilité lors du partage d’informations entre les systèmes.
• Les termes utilisés pour décrire les données peuvent considérablement varier d’un service à l’autre. Par exemple, le terme « client » peut avoir une signification différente pour le service comptable et l’équipe commerciale. Il n’existe pas de terminologie unique pour décrire les données dans l’ensemble de l’organisation.
• Préparer les données et les partager avec l’ensemble de l’entreprise demande du temps et des ressources. Les services les plus chargés ne verront pas l’intérêt du partage de données, seulement la charge de travail supplémentaire.

L’opération présente de nombreux défis. Mais compte tenu des avantages du partage de données, à la fois sur le plan des performances de l’entreprise et de la gestion des risques, il est important que les organisations cherchent à résoudre ce problème et à créer une culture axée sur les données dans l’entreprise. Voici les cinq points à prendre en compte pour désiloter une organisation :

Encourager le partage de données au plus haut niveau

Au-delà du Chief Data Officer, le projet de décloisonnement doit être porté par l’ensemble de la direction et des responsables de service. Le CDO doit donc commencer par obtenir l’aval de sa hiérarchie, en expliquant quels sont les avantages pour chaque service, ainsi que pour l’ensemble de l’entreprise.

Créer une politique et un cadre de gouvernance des données

Pour que les données soient gérées de manière cohérente, les entreprises doivent mettre en place une politique de gouvernance des données applicable à toute l’entreprise. Celle-ci doit être claire et facilement compréhensible, et soutenue par des processus, des règles et des comités de pilotage afin de garantir sa mise en œuvre efficace. Dans le cadre de ce programme, il est important de standardiser les métadonnées et de créer un glossaire, afin de garantir une dénomination cohérente des données dans l’ensemble de l’organisation.

Faire évoluer la culture d’entreprise

Selon Gartner, 90 % des programmes de gouvernance des données échouent et ne permettront jamais de tirer les bénéfices du partage de données. Bien souvent, cela est dû au fait que les gens n’en voient pas l’intérêt. S’il est important d’obtenir le soutien de la direction, il est tout aussi essentiel de communiquer en interne les avantages du partage de données pour chaque fonction et service. Il s’agit d’un changement de culture majeur, surtout dans les entreprises historiquement très cloisonnées, qui nécessitera un véritable programme d’accompagnement au changement intégrant communication, formation et sensibilisation de toutes les équipes.

Établir une structure claire pour la propriété des données

Les données sont normalement générées au sein de chaque service, à partir d’outils métier, de capteurs et d’autres solutions numériques. Les personnes qui connaissent et comprennent le mieux les données sont donc celles qui en sont les plus proches dans le service concerné. Ce sont souvent des personnes qui occupent une fonction classique de l’entreprise, plutôt que l’équipe informatique. Par conséquent, désignez et formez ces experts au rôle de propriétaire de données, en leur confiant la responsabilité de leurs données et en veillant à ce qu’elles soient disponibles et compréhensibles par tous. Il est essentiel d’impliquer les propriétaires de données dès le départ pour créer une impulsion et accélérer ensuite le partage de données dans toute l’organisation.

Mettre les données à disposition via une marketplace

La dernière étape du désilotage de l’organisation consiste à s’assurer que tous les collaborateurs peuvent facilement découvrir, comprendre et utiliser les données dans leurs activités quotidiennes. Il faut donc les mettre à disposition via un portail ou une marketplace de données centralisée, exhaustive, intuitive et accessible à tous. Les actifs data doivent être faciles à trouver, correctement décrits par des métadonnées et présentés sous différents formats tels que des visualisations, des cartes, des tableaux de bord et des graphiques, afin d’aider les non-spécialistes à les utiliser en toute confiance. Ces marketplaces doivent également proposer les données dans des formats techniques, par exemple via des API, afin que les actifs data puissent rapidement être récupérés par les systèmes de l’entreprise afin d’automatiser le partage dans toute l’organisation.   

Gérer une entreprise en silo n’est plus une approche viable ni suffisamment flexible dans un monde toujours plus rapide, complexe et collaboratif. Les organisations doivent donc décloisonner leurs services pour optimiser l’efficacité et l’innovation, ce qui commence par le partage des données à tous les niveaux dans le but de favoriser l’émergence d’une culture agile et data-driven qui saura répondre aux défis d’aujourd’hui et de demain.

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