Portrait de James, Customer Success Manager

Continuons notre découverte des équipes Opendatasoft et attardons-nous sur le parcours de James, l’une des dernières recrues de la team CSM. Non non, le terme « CSM » ne désigne pas un nouveau langage informatique mais bien le métier de « Customer Success Manager ». Le rôle des CSM chez ODS ? Accompagner nos clients dans le lancement et l’enrichissement de leur plateforme de partage de données. Cet accompagnement se traduit notamment par la formation des utilisateurs, dans le but de les rendre autonomes et de petit à petit les transformer en « power users » .

James est basé aux États-Unis, dans notre bureau de Boston. Cette interview représente donc l’occasion de découvrir une nouvelle facette de notre entreprise…

Avec plaisir. Je viens de Taiwan et je suis arrivé aux États-Unis il y a quelques années, afin de réaliser mes études supérieures à Boston University. J’ai choisi d’étudier la gestion des systèmes d’information, ainsi que la stratégie d’entreprise et l’innovation. À l’époque, je n’étais pas encore fixé sur une carrière en particulier mais je savais déjà que j’avais envie de lier consulting et tech… ce que je fais actuellement tous les jours chez ODS (#SpoilerAlert, ndlr).

Oui, tout à fait ! Avant de prendre le poste, j’ai fait deux stages très enrichissants à la Bank of Taiwan (en tant que « research analyst ») et dans une start-up tech (en tant que Business Developer).

J’ai aussi lancé ma propre start-up avec un ami lors de ma première année à Boston University. Nous étions liés au département des Services Internationaux de l’université et notre but était d’aider les étudiants Taiwanais à candidater dans des lycées ou universités à l’étranger. Aujourd’hui, la start-up n’existe plus mais j’aide encore quelques étudiants durant mon temps libre. La relation que j’entretiens avec eux m’enrichit beaucoup et je me sens utile lorsque je les aide à construire leur carrière.

Après mes études, je me suis mis à la recherche d’offres d’emploi dans le domaine de la tech (data analyst ou project manager, en particulier) mais je ne trouvais rien qui me convenait.  J’étais en train de penser sérieusement à quitter les États-Unis lorsque j’ai trouvé l’offre d’ODS sur Linkedin en octobre dernier. Et après quelques entretiens, me voici !

Si je devais résumer ma mission en une phrase : mon rôle est de comprendre en profondeur les projets de mes clients afin de les aider à les réaliser. Mes outils pour y arriver ? Les atouts de la plateforme et notre savoir-faire en matière de données.

Pour aller plus loin, je dirais que la particularité de mon métier réside dans le fait que je suis en contact permanent avec des interlocuteurs très différents.

Les clients : Nos clients sont mes premiers interlocuteurs, bien sûr. Je les aide dans toutes les étapes de la création et de la gestion de leur plateforme. Cela va de l’« onboarding » à la formation continue, en passant par la préparation de leurs jeux de données ou encore la création de visualisations et de « data stories ». Je les aide également à personnaliser leur portail, en adéquation avec leur image de marque.

L’équipe Customer Services (Service Clients) de Paris : Le décalage horaire est un challenge mais nous arrivons à communiquer efficacement au jour le jour. L’équipe est toujours à ma disposition lorsque j’ai des questions et nos réunions hebdomadaires nous permettent de mutuellement nous nourrir des expériences de chacun.

Les équipes Tech (Produit, Dev) : Les membres de l’équipe technique d’ODS me sont d’une aide précieuse lorsque je suis face à des questions très pointues posées par nos clients. D’autre part, je n’hésite pas à leur remonter les problématiques rencontrées par nos utilisateurs, dans le but d’améliorer constamment notre outil.

L’équipe Sales : Étant donné que je connais les besoins et problématiques des clients, j’aide l’équipe commerciale américaine à construire des offres pertinentes et attirer des prospects.

L’équipe Data : En alimentant notre Data Network, l’équipe Data me permet de montrer aux clients toutes les potentielles réutilisations que ce réseau peut leur offrir.

Note : Le Data Network ODS recense plus de 19 000 jeux de données, incluant entre autres toutes les « open data » de nos clients. Ce réseau permet à tout un chacun de s’emparer des informations qui les intéressent et de les croiser, dans le but de créer de nouveaux services, par exemple. 

L’équipe Marketing : en tant que CSM, j’apporte des insights clients à l’équipe Marketing et je les mets en relation avec les utilisateurs qui souhaitent être mis en avant sur nos canaux de communication.

Sans hésitation, voir les clients devenir autonomes. J’ai vécu cette expérience en suivant l’ouverture du portail de Burlington, le premier projet que j’ai eu l’occasion de suivre de A à Z depuis mon arrivée.

Ce projet a été long car de nombreuses parties prenantes ont travaillé à sa mise en place mais mes interlocuteurs étaient très enthousiastes : ils savaient exactement ce qu’ils voulaient, quel type d’expérience utilisateur ils recherchaient. Je suis très heureux du résultat et le portail attire déjà de nombreux visiteurs.

J’aime aussi les défis qui sont liés à mon poste. Je suis souvent challengé par les clients avec des questions techniques, et je suis particulièrement heureux lorsque j’ai le pouvoir de les aider de manière autonome.

Enfin, j’apprends énormément tous les jours. La plateforme évolue sans cesse et il faut constamment se mettre à niveau. Pas le temps de s’ennuyer !

Jersey City, une ville dynamique du New Jersey qui veut aller encore plus loin dans son projet d’open data. La ville de Cary, qui a développé un superbe portail, et Chapel Hill, avec des projets data ambitieux et définis. Je travaille également avec la ville de Salinas, qui est notre premier portail multilingue aux Etats-Unis : toutes leurs données sont désormais disponibles en anglais et en espagnol.

Oui, tout à fait. La majorité de nos clients nord-américains sont issus du Secteur Public (nous travaillons également avec Vancouver et Kingston au Canada). Mais nous collaborons aussi avec des acteurs du secteur privé.

Je souhaite en priorité continuer à apprendre de mon expérience chez Opendatasoft et aider l’équipe de Boston à développer l’utilisation de notre produit sur le marché nord-américain. Sur le long terme, j’ai pour objectif de retourner en Asie afin d’y monter une entreprise liée au système d’éducation. Peut-être en Chine… ou à Singapour.

À bientôt pour de nouvelles dataventures !